《真Sorry,反背稿》

《真Sorry,反背稿》

盈力僱員服務顧問

盈力僱員服務顧問是「基督教家庭服務中心」轄下的服務單位,自1993年起為公私營機構提供僱員輔助計劃(Employee Assistance Program,簡稱EAP)。盈力服務超過300間公私營企業,逾40萬僱員。我們多年來與僱主結成伙伴,透過提供僱員輔導、職場培訓、危機介入、管理顧問等,以推廣僱員身心健康為己任,為職場注入色彩。

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職場無聖人,無論你是部門菜鳥,還是曾經「好打得」,都有犯錯時刻。

錯並不至死,但若果只是用「播帶Mode」,毫無感情地讀出自己是「真誠致歉」,實際跟講句「Sorry囉」無分別。如此致歉只會火上加油,使人更氣憤,隨時令你被管理層踢走,或被下級拉「下台」。

真誠致歉不是示弱,而是反映個人品質素養,亦是處理個人或公司公關危機的拆彈技巧。

能承認個人缺點
在致歉過程中,他人期望你能深刻反思錯誤,尋找自己的性格或能力的不足。不過,職位愈高的人,愈需這種自省態度。當他們犯錯後,能否坦白反思他們「偏聽,忽略他人的意見」、「魯莽地作出重大決定」呢?

之前某歌手於「的士偷食事件」曝光後,能承認自己「有色心」,講出一句「我係個壞咗嘅人」。對比起一眾管治的精英,實在是非常勇敢與坦白。

忌美化初心或Show功績
在致歉過程中不停強調自己的正面動機,如表示「錯在我太想幫人/太想做好件事」「錯在我過分完美主義」等等……不斷嘗試「美化」自己的初心和意圖,只會令人反感。

另外,一邊道歉又一邊講「自己喺呢行服務咗四十年」、「過往兩年,我在其他方面其實有卓越成績」,亦令人懷疑你是道歉,還是在Show 個人功績。

實際、具自我懲罰的行動
真誠道歉,必須有具體的行動作回應。例如偷食歌手致歉並宣布無限期暫停自己的工作,算是以實際行動展示悔意。

要留意,這種承諾行動除了客觀實際外,亦要具懲罰性,不能向大眾表示「我未來還有太多重要工作,所以會繼續努力服務大家」。如此空泛,根本不具自我約束或懲罰的承諾,其反省的誠意令人懷疑。

如果偷食歌手表示「為了表示歉意,我承諾會努力工作,唱更多好歌俾大家聽」,你也會認為不合理吧。

道歉要一步到位

錯不單要認,而且要儘快認,致歉的態度更應一步到位。遲來、與期望不相符的致歉,只會增加他人的怨憤,令道歉的門檻更高。

假如大家期望你「道歉」,你卻出來「死撐」,如此大的期望落差,會令聆聽者不收貨,累積更大憤怒;當你終於肯「道歉」時,大家的期望已升至要你「道歉」加「鞠躬」;而你下次才「鞠躬道歉」時,人們已經認為你要「下跪」;最後你真的「跪低」,其他人又會質疑你為何沒有「跪玻璃」……

欠卡數只肯還Min pay,債務只會繼續滾雪球。相同道理,不願一步到位地致歉,更以「唧牙膏」、「見步行步」心態回應過錯,期望落差必累積怨氣,令人心久久難以平復。

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