人才培訓不可或缺 推動員工終身學習文化

Kai Shing Management Services Limited 榮獲《BEST HR Awards 2019》的「Best Learning and Development Award (Grand)」

要有優質的人才培訓計劃，才能使企業擁有長遠及可持續發展的資本，尤其是以顧客服務為中心的企業。啟勝管理服務有限公司（下稱啟勝）作為全港最具規模的物業管理機構之一，一直以「用心服務，做到最好」為服務理念，啟勝董事朱啟明及其團隊所制定的人才培訓及發展計劃，也是從這個理念出發。

啟勝去年初將培訓系統重新整合，成立「啟勝卓越服務學堂」，為各職級員工提供全面的培訓，包括設施管理、法律法規、領導技巧、顧客服務、身心靈健康、語言培訓等。自成立以後，員工的總培訓時數比2018年增長近4成，反映他們比以往更積極參與培訓活動。

人才發展方面，啟勝為不同職級的員工度身定製全面的發展計劃，旨在給他們終身學習和持續發展的機會。啟勝助理總經理（人力資源）林美玉深信：「培訓及人才發展必須雙管齊下，當員工在技能或知識上提升，公司要有清晰晉升階梯的人才發展計劃，才能留住人才，讓他們繼續服務公司。」

不論職級及職能 全面配合不同階段發展需要
就職前發展來說，啟勝於2019年首次推出「KS100」大型暑期實習計劃，為逾100名高中畢業生及專上學生提供為期兩個半月的實習機會，讓他們體驗物業管理工作。啟勝助理培訓經理蔡紫欣指，物業管理涵蓋的範疇遠多於普羅大眾的想像，「物管是否等同於保安？是否只負責清潔維修之類的日常服務？其實物管是統籌整個大廈，包括前線服務、後勤支援、會所管理、設施管理、工程甚至園藝等。」實習生可接觸以上各個範疇的物管工作，並由資深的物業主管作導師指導他們的學習和成長，培養他們對這行業的興趣。其中表現優秀的實習生更會獲得獎學金及「留位」機會，將來畢業後獲優先考慮加入啟勝。

啟勝於2019年首次推出大型暑期實習計劃「KS100」

啟勝舉辦兩日一夜培訓營，提升員工各方面能力

針對經理級員工的發展，啟勝每年舉辦兩日一夜培訓營，給他們互相交流學習的機會。蔡紫欣稱：「讓同事吸收嶄新概念之同時，互相交流，構想全新的服務計劃，並會邀請管理層來點評，而當中的優秀計劃更會落實推行。」啟勝最近亦邀請了心理專家帶領一系列提升管理技能的培訓，包括個人影響力、領導技能、談判技巧、面對不同類型客人的解難能力等。林美玉補充，「經理級員工要處理的不再只是日常營運，更要管理整個團隊及與其他持份者溝通，因此更著重提升他們在這方面的溝通技巧。」

重整培訓體系 深度闊度並行
啟勝追求服務培訓的「深度」和「闊度」，深度是從基本接待技巧，以至從客人的心理角度出發，透過換位思考處理投訴、化解誤會；闊度則是全面照顧不同類型顧客的需要。「啟勝管理不少大型商場及屋苑，面向全港市民及來自世界各地的旅客，當中包括長者、視障人士、傷健人士及操不同語言的人士，我們要在培訓上使員工懂得為不同的顧客提供適切的服務。」

這些有關顧客服務的培訓深受員工歡迎，特別是視障人士領路法，蔡紫欣稱曾有員工跟她分享：「有天下班後在地鐵站遇到視障人士，她能將學到的領路法應用出來，主動上前帶該名人士到達目的地。」啟勝在培訓上的貼心安排，令員工明白到在公司學到的原來不但可應用於工作，連日常生活也受用。「物管是特別的行業，它與生活息息相關，除了視障人士領路法，還有『風火水電入門』，所教授的技巧都能應用到自己家居，因此員工都很有興趣。」園藝亦是熱門課程之一，蔡紫欣笑言，通常這些課程都反應熱烈，很快滿額。

如此完善和全面的培訓及發展方案，到底是如何策劃出來的？「啟勝的培訓團隊會定期與不同崗位和職級的員工進行內部培訓需求分析，以了解他們在工作及個人成長上的需求，以及如何在培訓上幫助他們。」林美玉表示，他們在成立「啟勝卓越服務學堂」前，便進行了一次深入的培訓需求分析，先以問卷訪問了1,000位員工，再與不同職級員工代表進行小組面談，「人力資源和培訓團隊都有參與，因為單靠問卷未必能夠準確了解他們的需要，10人一組的會面讓大家更開心見誠地對話。」

開發電子化培訓平台 塑造輕鬆靈活學習體驗
在數碼化的世代，啟勝亦正計劃推動網上學習，讓員工能隨時隨地透過電腦及手機參與培訓。一方面前線員工已有約5,000人，另一方面很多前線員工都不是固定在辦公室工作，因此網上學習便是不二之選。網上課程將載有短片、小測驗等，趣味和實用性兼備，冀讓員工輕鬆又自主地學習，進一步提升培訓的普及性及參與度。而林美玉也認為，網上學習會是未來人才培訓的重要趨勢。

談到未來趨勢，除了網上學習外，林美玉指經驗分享亦是不可或缺的，「很多事實性知識都可於網上搜尋到，但如何應用就得靠資深同事的經驗分享，深入淺出和有趣地帶出主題，才能提升員工的參與。」

啟勝除了為不同級別同事設計各類型培訓計劃之外，亦為年輕一代提供實習及就業機會，為業界培育人才

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