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【衝突化解】部門之間出現資源爭奪點算好？HR作為調解員嘅溝通技巧與中立方案制定指南
CTgoodjobs' Editor
👨💼 各位HR同業，大家好！我係畢先生。事不宜遲，今日想同大家探討一個幾乎每間公司都會出現嘅經典難題：部門之間爭資源，HR點樣企穩中立位，化解衝突之餘仲要促成雙贏方案？根據我過去5年處理超過30宗部門資源爭議嘅經驗，一個處理不當嘅衝突隨時會拖累團隊士氣同生產力，但處理得宜，反而可以成為推動跨部門協作嘅契機。希望大家可以更清晰掌握以下嘅技巧同框架。
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HR作為調解員嘅溝通技巧與中立方案制定指南
📊 點解部門爭資源總係「一觸即發」？
首先，我哋要理解衝突嘅根源。部門爭資源（可能係預算、人手、IT支援，甚至係一間會議室）從來都唔係表面睇到嘅「爭嘢用」咁簡單。背後通常反映緊：
．目標不一致：銷售部要錢搞宣傳衝業績，IT部要錢升級系統保安全，兩者都重要，但公司預算有限。
．資訊不透明：各部門唔清楚對方嘅實際壓力同資源需求，容易產生「你點解咁多，我咁少」嘅誤解。
．本位主義：部門KPI驅使下，主管自然會將自己團隊嘅利益放首位。
．溝通渠道失效：平日缺乏正式跨部門溝通機制，一到爭奪戰就變成「高層面前各說各話」。
作為HR，我哋嘅角色唔係法官❌，去判邊個部門「贏」；而應該係調解員（Mediator） 同流程設計師（Process Designer） ✅，引導各方聚焦問題本質，共同尋找出路。
🧭 HR調解員四步法：由對立到協作
第一步：迅速介入，劃定中立區 (Immediate & Neutral Intervention)
當衝突消息傳來（通常係有主管直接搵你投訴），HR要第一時間介入，防止情緒升溫同背後議論蔓延。
．行動：分別約見衝突雙方主管（或關鍵成員），進行單獨保密聆聽（Individual Confidential Listening）。
．關鍵技巧：
。用開放式問題：「可以同我講吓你哋部門而家面對緊咩挑戰嗎？」「你覺得點樣分配先係最公平？」
。積極聆聽，覆述確認：「即係話，你嘅擔心主要係擔心項目延誤會影響客戶，而唔係單純想要多個人手，我理解得啱唔啱？」
。絕對中立語言：避免「你哋都係…」、「公司政策係…」呢類帶有評判或壓制性嘅開場白。用「我哋一齊睇吓點樣解決」嘅共同體語氣。
第二步：深挖數據，釐清核心需求 (Data-Driven Need Assessment)
資源爭奪戰好容易演變成「聲大夾惡」就贏。HR要將討論帶回事實基礎。
．行動：收集同分析相關數據。
。量化數據：雙方部門嘅項目ROI預測、人手負荷報告、歷史資源使用效率。
。質化資訊：項目對公司整體策略嘅重要性、唔解決會帶來嘅風險。
．關鍵技巧：將「我想要多個人」轉化為「為咗達成Q4嘅XX項目目標，我哋需要多一個具備ABC技能嘅同事處理增量嘅50%工作，否則有延期風險」。掌握到這個技能後，討論就會由「爭奪」變成「需求評估」。
第三步：主持結構化對話，聚焦共同利益 (Structured Dialogue Facilitation)
當雙方情緒稍為平復，事實基礎建立後，就可以安排聯合會議（Joint Session）。
．行動：作為會議主持人，設定明確議程：
1. 共同陳述問題（HR基於前兩步準備一個中立版本）。
2. 雙方輪流表述核心需求與底線（不批評對方）。
3. 引導討論「我哋點樣可以一齊達成公司嘅XX目標？」（轉向共同利益）。
4. 腦力激盪所有可能方案（甚至係創造性方案，例如：共享資源、分階段分配、尋求外部臨時支援）。
．關鍵技巧：
。白板記錄：將所有意見視覺化，讓大家感到被聆聽。
。設定發言規則：例如「不打斷」、「對事不對人」。
。適時總結共識點：「睇嚟我哋都同意，確保客戶項目順利上線係首要目標，呢點係一致嘅。」
第四步：共創與落實「試驗性」中立方案 (Co-creating & Implementing Neutral Solutions)
最終方案唔應該由HR或單一高層「拍板」，而應該引導衝突雙方共同選擇一個「試驗性」最佳方案。
．行動：
。將腦力激盪嘅方案列出，分析利弊。
。引導雙方一起選擇一個有明確時限（例如：試行一個季度） 和評估標準（例如：項目進度、系統穩定性） 的方案。
。將協議書面化，列明資源分配方式、各方責任、檢討時間點。
．關鍵技巧：強調方案嘅「試驗」性質，可以減低雙方對「永久輸贏」嘅抗拒。HR隨後需跟進執行情況，並在檢討點召集會議，基於數據評估方案成效，再決定調整或延續。
💡 預防勝於治療：建立長效機制
真正高階嘅HR，更會從系統層面預防資源爭奪戰。
．推動透明化預算/資源規劃流程：讓各部門在規劃初期就了解全局與準則。
．建立常設的跨部門協調委員會：定期檢視資源配置與項目優先級。
．將協作能力納入領導力考核：從制度上鼓勵主管不只關注本部門利益。
🎯 總結來講，部門資源衝突並不可怕，它其實是一個檢視公司資源配置效率與團隊協作能力的機會。HR作為專業的調解員，透過中立聆聽、數據引導、結構化對話、共創方案四部曲，能夠將破壞性的對立，轉化為建設性的問題解決過程。記住，我哋嘅終極目標唔係平息一次風波，而係藉此建立更健康、更透明、更聚焦於公司整體目標的協作文化。
希望大家可以更清晰點樣企穩HR調解員呢個重要角色。事不宜遲，下次面對部門爭執時，不妨試試呢套框架！
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