【行業辛酸】客戶服務人員控訴客人欠禮貌 網民:多得某個廣告唔少

【行業辛酸】客戶服務人員控訴客人欠禮貌 網民:多得某個廣告唔少

商業價值往往取決於業務銷售,而銷售必須有客戶,因而顧客服務是各企業重要的一環。商品無疑重要,但良好顧客服務或會令銷售流程更暢順,所以企業越見重視顧客,甚至奉行「顧客至上」的原則,冷落員工。最近,有名顧客服務員到「香港討論區」大吐苦水,指自己經常遇上無理客戶,眾多從業員表示隨後留言表示大有同感,更指出某廣告是造成今日困局的主因。

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即睇事主分享及網民回應:(按圖了解)

事主:「做CS成日會遇到啲無禮貌人士,一打嚟就發脾氣,一味以為靠惡就得。最叻就係大大聲嘈你,又話要投訴要賠償。有啲明明自己做錯先,例如約咗1點,佢2點先到,又無通知,然後你叫佢重新排隊,等幾個人,佢就開始發脾氣,成為全場目光所在,想逼你就範,但其實咁樣係無用!你越惡,我哋越唔想幫你,通常都處理咗其他人先,最後先搞你嗰個(無論你打電話入嚟嘈定係send email入嚟)。相反,如果你態度好好,正常人一個,我哋一定會盡快幫你先。其實CS真係唔係你嘅出氣袋,你點對人,人哋點睇你,做個文明嘅香港人唔好咩?」

網民:香港好多西客呀!
網民:西客何其多,畀小小錢就當自己係大爺。
網民:最慘係有啲公司越惡越幫……
網民:越惡越幫係因為怕人拍片放上網,仲要斷章取義咁,到時就有理說不清,之後仲要被有心人網絡圍攻,造成啲公司怕麻煩。
網民:啲CS老細好多都係咁,員工唔幫惡客仲會話係員工錯,咪搞到個個靠惡,唔講道理,以為大聲就得。
網民:以前做投注站CS,啲人好似癲咗咁,第一句好似燒你數簿咁,話入唔到account,買唔切,仲將粗口話快X啲啦X樣,個個好似躁狂症。
網民:劉華嗰句「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎」,簡直係惡夢嘅開始。
網民:就係因為呢個廣告,先導致香港地有咁多麻煩消費者!
網民:對任何人都唔應該take it for granted!
網民:人與人之間要互相尊重。
網民:正常,反正你急我唔急,你越惡我咪越懶懶閒。
網民:好多人打去CS只係單純發洩負面情緒,佢哋跟本未必有考慮去點樣解決問題。
網民:香港生活壓力大,啲人一掉轉角色就好鐘意搵人發脾氣……當然,自小家庭教育都會教小朋友有禮貌,但長大後係點就無法控制。
網民:我覺得好多時候,只要你有禮貌,或者正正常常咁同對方講,其實對方好大機會都OK你嘅要求。

 

客戶也應待人有禮 銷售員:20年前廣告是惡夢開始

不少服務員指控,今時今日客戶服務越見怪客的主因源於約於20年前的「優質服務致勝之道」的廣告,當中劉德華一句「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎」對服務行業影響深遠,導致香港消費者主義盲目抬頭,令客戶服務從業員受到眾多無理對待。

許多網民同意事主的看法,認為所有人皆須待人有禮,客戶提出要求時也應考慮對方感受。眾客戶服務從業員批評,「(客人)畀小小錢就當自己係大爺」,更指越欠禮貌的客人就越不想理會。話雖如此,不少人嘆息社交媒體風行將消費者主義推至另一極端,斷章取義的「拍片放上網」容易令公司有理說不清,令客人更肆無忌憚。

有網民分析,這個問題源於企業、客戶及客戶服務員三方不一致的目標。「公司,只着重客戶消費條數,即利益;客戶,着重自己情緒,之後利益,最後才是解決問題;客戶服務員,工作旨在解決問題,有時會有情緒,但絕少有利益。」

另有人歸咎這些問題源於港人壓力過大,但無論如何,客戶與服務提供者也應互相尊重,不應視所有事為理所當然。

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