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業務數碼化 SmarTone致力培訓人才 提升客戶體驗
業務數碼化 SmarTone致力培訓人才 提升客戶體驗
2018-09-07
科技發展迅速，大眾透過手機、平板電腦等流動裝置得以隨時隨地上網獲取資訊，為生活帶來不少便利。在科技發展的同時，網絡商亦不敢怠慢，其中SmarTone 自去年9月起釐定電訊服務新標準「5S」，旨在提升客戶的體驗。
電訊服務新標準5S 重新釐定通訊體驗
所謂「5S」，即是為客戶提供快（Speed）、穩（Stable）、順（Seamlessness）、安心（Security）、貼心（Service）的服務。SmarTone市務及銷售部主管林寶彤（Josephine）指出，公司透過數碼化發展配合人才培訓，從而提升客戶體驗，以鞏固品牌地位：「在店舖方面，我們持續培訓員工，並與國際品牌作交流，了解怎樣能培育更好的員工及提升服務質素；實體店方面，SmarTone位於銅鑼灣怡和街的分店以全新面貌登場，結合數碼化客戶服務，期望為客戶帶來嶄新及貼心的門市新體驗。」利用科技優勢及創新技術帶領業界，亦是SmarTone的工作：「持續把技術創新，為推動本地5G發展鋪路，同時亦會繼續優化現有的4.5G網絡。」Josephine補充道。
善用創新科技 加強顧客互動
在數碼化的年代，各行各業紛紛轉型，而SmarTone亦致力推動數碼化，藉此優化與客戶的各個接觸點，從而提升服務體驗。SmarTone數碼及電子商貿總經理陳曄（William）提到SmarTone利用全渠道策略，透過網上平台，為客戶提供更佳的O2O購物體驗：「為了解客戶的需要並為他們排解疑難，我們使用了最新技術Chatbot與他們溝通。另一方面，我們亦透過社交平台如Facebook、Instagram、LinkedIn等發放不同類型的資訊，期望保持與客戶的接觸，亦可以透過這個渠道去吸引潛在的個人和企業顧客。」
廣納人才 裝備員工配合數碼化發展
要提升客戶體驗，人才的配合是重要一環。SmarTone積極招聘和培訓人才，並時刻收集前線員工的意見，提升服務質素。Josephine指出公司在數碼化的同時，致力裝備員工：「除了加深前線員工對產品的認識，我們亦透過一些科技改善工作流程，並時刻聆聽員工的反饋，再作進一步改善。」
員工獲得重視，自然懷著愉快的心情上班，對企業形象都有正面作為。SmarTone於2017-2018年度「微笑企業大獎」中榮獲11項大獎，更是所有參與品牌中得到最多卓越獎項的公司。其中獲獎的營業主任Felix認為笑容最有感染力︰「當我們對客人微笑，他們大多都會以友善的笑容回應，有助拉近彼此的距離。」另一獲獎的助理主管Ricky則感激公司的培訓：「除了固定的培訓程序外，公司會安排我們到其他企業交流考察，例如我們曾到Uber了解他們的員工怎樣提供客戶服務，讓我們能從中學習，提升客戶服務質素。」
員工獎勵旅行 共享企業成果
重視人才，不能淪為空話，SmarTone在今年6月舉辦員工獎勵之旅，由管理層率領30多位傑出銷售員前往韓國首爾，共享努力的成果。有份參與今次旅行的營業主任Irene很感激公司的安排︰「公司除了為我們負擔今次旅行的所有開支，更安排我們到三星總廠參觀，這個機會十分難得。」另一有份參與的Enterprise Solution Specialist Cobee分享成功要訣：「要聆聽客戶需要，與他們建立良好的關係，並將公司的產品有效地應用在客戶身上，不過最重要的還是努力不放棄的精神。」
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