CTHR - 投訴處理的必備技巧

投訴處理的必備技巧

DATE & TIME

7 Aug 2025 (Thu)
10:00 AM - 5:00 PM

PRICE

HKD 1,780
(費用: 港幣$1,780 / *港幣$1,580
(*於2025年7月24日或之前報名及付款，或三人同時報讀))

ORGANISER

CED School of Business

LOCATION

DESCRIPTION

簡介

歡迎來到投訴處理基礎課程。投訴在任何企業中都是不可避免的，如何處理投訴會對客戶滿意度和忠誠度產生重大影響。在本課程中，參加者將學習如何有效地傾聽、承認、道歉、識別、解決、提供、跟進和結束投訴。參加者還將學習如何當面、透過電話和書面處理投訴，以及在處理投訴時如何處理自己的情緒和壓力。在本課程結束時，參加者將能夠自信、專業和同理心地處理投訴，並將投訴的客戶變成滿意的客戶。

課程對象

準備和剛從事投訴處理崗位的人士、任何有興趣人士

課程目的

本課程的目的主要是幫助參加者發展提供優質投訴處理服務所需的基本技能和知識。在完成這個課程後，參加者將能夠：

定義投訴是什麼及其重要性
積極、同理心地傾聽客戶的意見
承認投訴並道歉
確定並解決投訴的根本原因
為客戶提供解決方案或替代方案
有效跟進並完成投訴
親自、電話和書面處理投訴
處理投訴時處理好自己的情緒和壓力

學習成果：

在本課程結束時，參加者將能夠：

提升投訴處理技能與知識
提升顧客服務品質與滿意度
提高客戶保留率和忠誠度
減少投訴升級和重複發生
增強你的信心與士氣

證書頒發

出席率達總時數80%以上之學員可獲｢華基商學院｣頒發電子出席證書。

課程內容

投訴是什麼？為什麼它很重要？
如何積極、同理心地傾聽客戶的意見
如何承認投訴並道歉
如何辨識並解決投訴的根本原因
如何提供客戶解決方案和替代方案
如何有效跟進和完成投訴
如何處理當面、電話和書面投訴
處理投訴時，如何處理自己的情緒和壓力

For more details and registration, please click here.