員工工作的心情，不但足以左右人才的去留，亦直接影響企業的服務質素。國泰航空公司人事總經理王舜義傳授八字真言：「開心同事有開心客。」強調員工做得開心，自然能為乘客提供優質服務。

人力資源（HR）專才負責制訂公司人才管理方針，急員工所急，地位舉足輕重。王舜義的人管秘笈是頻頻「落區」，了解前線員工的需要，更重要是視同事為朋友：「航空業是年輕人的行業，管理層應當同事是朋友，讓員工在一個友善的環境下愉快工作。」

王舜義亦提醒HR同業，要重視工會的意見。以國泰為例，公司在港設有三間工會，分別代表不同部門同事的意見，建議HR制訂政策時，必須審慎考慮員工及工會意見。