對客之道:超出對方預期

對客之道:超出對方預期

一代實戰宗師業師傅

業師傅 一 資深講者及培訓導師、擁有20多年IT銷售及管理經驗, 為企業提供培訓活動, 培育新一代銷售人才, 設FB專頁一代實戰宗師業師傅及YouTube頻道KENCHAUnization, 提倡正面思考。

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最近有人問我怎樣可以跟我一樣經常保持跟客戶有非常良好的關係。其實增進客戶關係有很多方法及需要注意的事情,今次先談一下有關訂立及管理期望方面。

每個客戶都會對自己可享有的服務抱有一些期望,因為人們都喜歡確定性。換句話說,客戶通常會對我們有一個預定期望(expectation),如果能夠恆久地超出客戶的預期,他們通常都會感到高興,從而對你另眼相看。

舉一個簡單例子,其實香港政府在設定市民預期(set expectation)這方面應該可以做得比預期的更好。如果政府推出措施政策,能夠加把勁在控制市民預期方面下點功夫,恆久地帶給市民驚喜,這樣的政府一定更受市民歡迎。無奈我們政府所推出的項目、措施方案,通常都不達標或遠低於預期效果,以致令市民怨聲載道。其實業師傅並非政客或時事評論員,只是覺得這個例子很貼切。

又例如,可能大家會聽過有些人在婚姻中會設定及管理一些預期,從而令雙方經常維繫到一個良好的關係。大家可能會聽過一些男仕說不要寵壞自己的伴侶,不要經常習慣接送或事事唯命事從,否則對方容易會漸漸將此變成習慣,而且可能會不自覺提出更多及更高的要求。相反,假如在預期管理方面做得好,對方期望就不會過高,偶一為之反而還可給對方帶來驚喜。曾經聽過一個朋友說一年四季都不用送花給自己的女朋友,但偶然送上,女朋友就會歡喜若狂,例子似乎有點誇張,但日常生活中這些例子屢見不鮮,始終適當地設定與超出預期,仍然是會有驚喜。

說回對客之道,讓客戶清楚知道他們能對你做出怎樣的預期,能讓客戶更加信任你,而且更能體現你的專業性。假如欠缺溝通,客戶很可能對你抱有沒有一些沒有明確表明的預期,一旦你沒有滿足這些對你來說沒有明言的預期,客戶很可能產生不滿。業師傅認為要將預期控制得當,又可滿足對方,首先要了解對方的真正需要,然後再衡量一下本身擁有的資源、能力、時間等,將預期結果適量降低一點,再運用技巧與對方溝通商量,雙方訂立一個預期目標,然後自己設法超出這個既定的預期目標。過程中可能需要花上一些心思和時間去尋找或了解對方的底線,以求達至最佳效果。不斷嘗試和更改模式,都有助準確控制預期,能夠有效地控制並超出預期,製造驚喜,可以增加客戶信任度,客戶對你的滿意度亦會加強。

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